El auge de los call centers: teleoperadores especialistas en gestión de incidencias

Conoce todo sobre la atención al cliente, resolución de dudas, incidencias y reclamaciones

¿Has oído hablar de los call centers? ¿Conoces la diferencia con los contact centers? ¿Estás buscando empleo y quieres conocer todo sobre ellos? ¿Quieres dar un paso más en tu empresa y necesitas teleoperadores especialistas en gestión de incidencias? Sea cual sea tu inquietud, continúa leyendo y resuelve todas tus dudas.

Aunque los centros de llamadas o los call centers pueda parecer un concepto sencillo de comprender, conocer exactamente qué son, cómo funcionan, los principales tipos y el funcionamiento de cada uno de ellos es bastante más complejo. Entender el término de call center es vital para entender la naturaleza de sus diversos desafíos: resolución de dudas, incidencias, reclamaciones, ventas…

Diferencias entre los call y los contact centers

Son muchos los que utilizan los call centers y los contact centers como sinónimos, pero aunque cuentan con funciones y finalidades muy parecidas, presentan algunas diferencias clave. Mientras que los call centers son centros de trabajo donde se realizan o reciben llamadas y se gestionan datos y/o contactos, los contact centers ofrecen servicios muy variados a través de diversos medios: soporte o venta en directo por llamada, interacción con redes sociales, mensajería, correo electrónico…

Por todo lo anterior, la gran diferencia de los call y contact centers es que mientras los primeros se centran en la emisión y/o recepción de llamadas, los contact centers utilizan más canales para su comunicación con los clientes. 

Hoy en día cualquier marca se asocia a un número de teléfono para diversas finalidades a través de multitud de canales, aunque el objetivo final para la empresa siempre será la venta. Por ello, la formación y el desarrollo de los teleoperadores es vital para lograr una gran productividad, de ahí que la mayoría funcionen con objetivos.

Actualmente podemos encontrar multitud de ofertas de compañías de call centers ya que es un empleo muy demandado en los tiempos que corren (empresas de seguros, electricidad, gas natural, telefonía móvil…).

Conoce los tipos de call centers y las funciones de los teleoperadores

Aunque los call centers pueden estar dentro de la empresa (in house) o fuera (centros externalizados), su finalidad siempre va a ser crear y fortalecer vínculos con los clientes para la rentabilidad de la empresa.

Otra clasificación de los call centers depende de si emiten llamadas (outbound) o las reciben (inbound). Aquellos que combinan la emisión y recepción de llamadas son denominados blended.

En los de emisión de llamadas, como su nombre indica, los teleoperadores se dedican a contactar con los clientes de forma activa y se suelen vincular con servicios de ventas remotas.

En los call centers de recepción de llamadas (información, incidencias, reclamaciones…) el teleoperador recibe las llamadas de los clientes y, aunque se suelen relacionar con atención al cliente, la finalidad no deja de ser la de guiar el comportamiento del usuario tras resolverle su consulta para aumentar la productividad. Por ello, los teleoperadores especialistas en gestión de incidencias son esenciales en cualquier compañía para su eficiencia.

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