Datos centralizados y experiencias adaptadas, claves para acrecentar la conversión del cliente del servicio digital

Contar con una estrategia definida en base al análisis inteligente de los datos del consumidor es clave para poder brindar experiencias adaptadas en un ambiente omnicanal eincrementar la conversión del usuario digital. id:setenta y dos mil quinientos cuarenta

Edificar una experiencia de adquiere completa mediante los diferentes canales teniendo presente la rentabilidad en el ambiente omnicanal es una meta clave de los retailers. Contar con un sistema de datos centralizado y refinado para delimitar estrategias Customer Centric, enfocadas a ofrecer experiencias adaptadas y diferenciales, es esencial en el contexto digital para conectar con el usuario y conseguir prosperar los ratios de conversión.

Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “Conectado y exigente, ¿De qué forma acrecentar la conversión del cliente del servicio digital?” impulsado por Klarna y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido señalados directivos de compañías líderes para examinar las claves para incorporar estrategias omnicanales de éxito y prosperar la tasa de conversión y los resultados de negocio.

Personalización real

En el contexto actual, la omnicanalidad y la creación de experiencias únicas y adaptadas tienen más estrellato que jamás en las estrategias de las compañías. El cliente del servicio busca una relación adaptada con la marca y las organizaciones tratan de amoldar sus acciones para conectar con sus usuarios, mas a veces, brotan dudas sobre si la personalización se traduce en resultados y permiterealmente acrecentar las ventas.

David Andrés, Ecommerce, Digital & Media Directivo de LG Electronics, ha detallado que, para ofrecer una personalización real al usuario, “la base es contar con datos unificados, centralizados y ordenados para, en base a ellos, poder establecer una estrategia de cliente del servicio clara y definida que incluya la personalización”.

En esta línea, Daniel Espéculo, Country Mánager Spain de Klarna, ha explicado que “las campañas adaptadas y targetizadas consiguen mejores resultados de conversión” mientras que ha señalado que, “es esencial extraer datos relevantes que sirvan como base para desarrollar estrategias de personalización efectivas”.

Diego Llorente, General Mánager de Forum Sport, ha concretado que “la clave de la personalización se centra en el conocimiento del dato, “saber para qué exactamente se extrae cada información y qué se marcha a vehiculizar con cada dato del usuario, es esencial para crear una estrategia de fidelización a largo plazo”.

Conectar con el consumidor digital y omnicanal

En un contexto en el que el eCommerce está en pleno apogeo para satisfacer las necesidades alterables del consumidor actual, unido a la reinvención de los establecimientos físicos merced a la tecnología, la omnicanalidad se ha transformado en objetivo prioritario de las compañías.

Elena Salazar, Mánager eCommerce and Big Data de El Ganso, haseñalado que “es fundamental que los equipos de tiendas físicas perciban la página web como una tienda más, y puedaninvolucrarse en la administración de pedidos en línea para fortalecer y prosperar la omnicanalidad”.

En esta línea, Marcos Castillo, eCommerce & Brand Mánager de Verdecora, ha reforzado este punto resaltando que “informar a los equipos de tiendas físicas sobre las ventas que se efectúan en los canales digitales es esencial para fortalecer la estrategia omnicanal”, al paso que ha indicado que “el departamento de IT y el comité de dirección deben trabajar alineados en lo que se refiere a objetivos y estrategias para facilitar la experiencia de adquiere al cliente del servicio como objetivo principal de la omnicanalidad”.

Por su lado, Diego Llorente ha señalado que “el gran reto para incorporar una estrategia omnicanal es crear una base única de información y una segmentación avanzada que verdaderamente se ajuste a las necesidades de los clientes del servicio, tanto del canal físico como digital”.

Laura Fuentes, Head of Ecommerce & Marketplace de Yves Rocher, ha afirmado que, para sostener el desarrollo en el canal digital, impulsado en una parte por los nuevos hábitos de consumo derivados de la crisis sanitaria, “es determinante que las marcas puedan recurrir a las posibilidades que ofrecer la tecnología, como es la realidad virtual, con la intención de ofrecer a través del canal on-line, una experiencia afín a la de la tienda física”. En este sentido ha concretado que en el caso de Yves Rocher las aplicaciones de realidad virtual son atractivísimas simulando la tarea de consejera de belleza en el canal on line.

Nuevas opciones alternativas de pago y experiencias mobile: una ocasión para distinguirse

Uno de los instantes clave a lo largo del proceso de adquiere es el pago y puede ser determinante para los resultados del negocio. Poco a poco más, el consumidor on line está decantándose por soluciones de financiación. En este sentido, los participantes del encuentro han coincidido en que ofrecer pluralidad en los métodos de pago, alén de las opciones tradicionales, supone una enorme ventaja a nivel competitivo para los retailers.

David Andrés, ha apuntado la “responsabilidad que tienen las compañías de seleccionar, entre el extenso abanico de opciones alternativas financieras, aquellas que más se amoldan a su esencia de marca y que más confianza producen en sus usuarios”.

Por su lado, Daniel Espéculo, ha explicado que para acrecentar la confianza del consumidor en los nuevos métodos de pago es esencial que agilicen el proceso de adquiere y ofrezcan ventajas reales, como el pago en 3 plazos sin intereses, una de las posibilidades que ofrece Klarna. También, ha señalado el valor de fortalecer el engagement con el consumidor en la experiencia posventa. “A través de nuestra aplicación, el usuario puede acceder a la página web de la marca y preguntar productos comprados previamente, entre otras muchas posibilidades, facilitando que el usuario pueda regresar a conectar tras el proceso de checkout, fortaleciendo de esta manera la recurrencia y el aumento de las ventas”.

Por otro lado, y teniendo presente la tendencia al alza del mobile-commerce en los últimos tiempos, los directivos han señalado que amoldar sus estrategias al ambiente mobile enriquece la experiencia que las compañías ofrecen a sus clientes del servicio, al paso que han señalado que, debido al acelerado avance de la tecnología y dispositivos móviles “sacarle el máximo provecho es complicado, mas es indudablemente una enorme ocasión que las marcas deben aprovechar”.

En este sentido, Marcos Castillo, ha afirmado que hoy en día “las empresas que mejor están desarrollando el mobile-commerceson los pure players” y ha apuntado que para ofrecer una experiencia mobile de calidad “es esencial acotar el público al que dirigir las acciones aparte de ofrecer opciones atractivas y distinguidas que acrecienten la fidelización y mejoren su experiencia”.

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